強化餐廳「人味」，平衡機器人帶來的冰冷感

在本次研究報告後，我們重新審視了機器人在餐廳空間中所帶來的情感影響。雖然機器人是輔助內場運作的B端工具，但其外型與運作方式仍會被顧客感知，進而影響整體用餐氛圍。部分顧客會因不理解機器人的用途而感到困惑甚至疏離，產生「機器取代人」的誤解。為避免此情況，我們決定在導入流程中加入更多「人味」元素，不僅維持服務人員的主動問候，還特別強調服務生以熱情的介紹與展示特色餐點來拉近與顧客的距離。

例如，送餐機器人送餐至桌邊後，仍由外場服務生親自介紹餐點特色，像是克里王子魚與湄男跳魚，這種互動讓顧客把用餐視為一種表演和體驗，成為吸引他們來餐廳的重要原因。

顧客對機器人的看法也值得重視，即使它是B端工具

透過大江店、台貿店與汐止店的實地導入經驗，我們獲得了大量現場回饋。尤其是在收餐機器人的應用上，發現其在靠近桌邊、轉彎靈活度、避障能力等方面仍存在限制，甚至偶爾會與人員或桌椅發生碰撞。有的顧客會因好奇而攔阻機器人的路徑，但機器人本身配備自動閃避功能，能夠即時調整路線以避免碰撞。這些情況讓我們意識到：即使機器人是為內部工作流程所設計，其實際運作仍會間接影響顧客感受。

因此，區經理決定將「機器人與顧客的接觸場域設計」納入後續調整優先事項，並著手規劃改善其路徑穩定性與互動提示，降低干擾感。

機器人與服務人員的合作模式仍有節省時間的空間

根據本次建置過程與數據觀察，機器人可協助減少服務人員在內外場間的往返次數，平均每日可節省約三成來回動線，相當於一哩的移動距離。這對降低體力負擔與優化人力調度具有實質幫助。在深入討論後，我們與區經理共同決定，將「15秒內完成服務」作為新一輪稽核優化目標，同時避免人員重複進入同一區域，讓人與機器的合作更具策略性。此外，部分取餐動線需繞行，也被納入檢討範圍，以進一步提升整體作業效率與顧客體驗。

總體而言，透過本次研究與實地運作，我們更清楚掌握了目前流程中的瓶頸與改善潛力，也確認了智慧設備與機器人對於服務效率的加乘效果。未來，我們將持續以使用者體驗與現場需求為核心，推動服務與技術的持續優化。